郴州市中心血站体采科紧紧围绕“为民服务创先争优”主题，以“三好一满意”为活动载体，以“献血者满意”为宗旨，创建“优质、便捷、高效”的无偿献血综合服务新模式，无偿献血工作取得长足发展，实现了“确保血液供应充足，确保血液质量安全”的重要目标,社会对无偿献血的知晓率和认可程度增加，市民对无偿献血的参与率和满意度提升，赢得了全社会的肯定和赞许，树立了优良高效的窗口形象，连续五年被血站评为先进科室，先后荣获“省级青年文明号”、“全国工人先锋岗”称号。

一、                                                 立足岗位，优化献血服务

体采科以做好无偿献血宣传、组织、动员、献血服务，确保临床供血为己任，不断创新工作机制，强化工作措施，抓好全市无偿献血实施方案落实，开拓血源渠道，推进城乡无偿献血工作发展。2011年，无偿献血总人数33267人次，增长率为5%，街头无偿献血17506人次，增长率为45%，机采成分献血1951次，增长率为25%，临床用血100%来自无偿献血。2011年全年血液库存都保持在800袋以上，血液库存充足稳定，特别是炎热夏季和寒冷冬季两个献血淡季，血液库存供应充足，彻底结束献血淡季“一血难求”的历史，受到医院、患者和社会的一致好评，为促进全市经济社会协调发展，构建和谐社会发挥了积极作用。

    体采科以献血者满意为中心，关注献血者和市民对无偿献血工作的新期望和新要求，着力加大无偿献血宣传力度，改善献血服务条件，提升献血服务水平，全面优化献血服务。一是创新宣传模式，扩大宣传效果，开展多方位、多角度、多形式的无偿献血公益宣传，使市民对无偿献血的知晓率提高，社会对无偿献血的可信度提升，“献血有益健康、救人功德无量”的理念深入人心，自愿参与无偿献血的人数不断增多。二是开展优质服务大行动，改进献血服务。对献血前、中、后全过程服务，在献血点张贴献血流程，指引献血，设立宣传栏告知注意事项。对待献血者主动接待、主动问候、主动服务，始终做到“五个一”，即一句文明用语、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水、接电话一句您好，严格按照操作规程规范操作，让每位献血者在献血过程都能得到温馨、周到、人文关怀的献血服务，享受愉悦满意的献血经历。坚持向社会公开服务承诺，做到践诺履诺，公开献血投诉热线，接受献血者和社会的监督，献血者问卷调查，献血者满意度达到98%。献血者“献血回头率”不断提高，固定自愿献血者队伍不断壮大。

二、创建载体，展示窗口风采

血站作为特殊服务行业，只有不断提高服务质量，转变服务理念，塑造良好的社会形象，才能鼓励、动员更多的爱心人士自觉参与到无偿献血事业。体采科通过开展“三亮、三比、三评、三创”活动，在献血服务过程中，共产党员亮身份、亮承诺、亮形象，全科人员比技能、比业绩、比作风，通过开展党员自评、领导点评、群众点评，加强献血服务薄弱环节，在服务中创岗位奉献先锋，创群众满意窗口，创优秀服务品牌。体采科建立完善了各项规章制度，共建立工作制度35个，岗位职责10个，操作规程27个，按照“一法两规”要求，建立健全了完整的质量管理体系，并持续进行改进。通过采取集中学习和个人自学，“走出去”和“请进来”的形式，加强科室教育培训，提高员工业务素质，每个员工每年再继续教育培训都达到100多个小时。在体采科献血屋、献血车醒目位置设置工作人员形象栏，公布服务承诺，接受群众监督。统一要求着装干净整洁、语言文明礼貌、佩带工作牌，实行党员挂牌上岗，献血环境整洁、卫生、安全，采血操作规范标准。在科室内部开展形式多样的服务竞赛活动，通过技术练兵、岗位比武、现场观摩等形式，促进岗位成才，每个月根据工作业绩和综合考核，在科室内评选“服务之星”、“穿刺能手”、“最佳医生”“招募之星”各一名，并张榜公布，采血穿刺一针率保持在99%以上，献血投诉不断减少，血液质量差错为零，在科室内形成了比、学、赶、超的浓厚氛围。在狠抓服务质量的同时，注意窗口文化内涵建设，经常开展礼仪讲座、员工轮流授课和志愿服务等活动，不断丰富科室文化，增加科室凝聚力，员工的工作热情得到最大发挥，在“我为无偿献血出点子”活动中，共收集和采纳无偿献血工作建议30余条，有效促进了无偿献血工作发展。

三、创新措施，树立爱心品牌

体采科从献血者不满意的地方改起，从献血者最需要的地方做起，采取一系列便民惠民措施，方便广大献血者，受到献血者的普遍欢迎。

（一）增设献血点延长工作时间。在市内调整设置15个街头献血点；在各县市设立固定献血点，每月固定安排2天时间，接待群众献血；在全市40个大型集镇设立流动献血点，方便农民献血；在夏季，根据市民出行规律，延长工作时间至晚上十点；对采血点的采血信息，提前向社会公布。

（二）改善献血设施设备。通过添置移动献血屋、献血车等采血设备，为市民提供“便捷、安全、舒适”的献血环境，血液质量得到有效保证。机采献血屋增添全自动血细胞分离机1台，缩短献血等待时间，更新豪华多媒体全自动采血椅3张，上网电脑2台，为机采献血者营造舒适的献血环境。

（三）开展无偿献血志愿服务。从2011年5月开始，组织血站内无偿献血志愿工作者开展志愿服务活动。每天都有3名血站志愿工作者在下班之后，晚上轮流在兴隆步行街、沃尔玛超市、新一佳超市采血点做志愿者，现场向市民讲解无偿献血知识，招募献血者，为市民献血提供帮助和服务。此外，利用周末时间组织站内无偿献血者进农村、下厂矿、入社区开展无偿献血宣传活动，让老百姓不出家门，就能了解无偿献血知识和参加无偿献血。

（四）优化免费用血报账服务。为彻底解决“献血易、报帐难”的问题，在各县市设立流动报帐点，主动上门为献血者免费用血报帐。2011年，共为256名献血者及家属报销血费25.7万元。2012年，进一步降低免费用血报账标准，简化报账手续，提高报账比例，激发市民无偿献血积极性，协助政府新修订了《郴州市无偿献血者及其配偶、父母、子女医疗临床免费用血规定》，并于2012年5月1日起正式实行。

（五）简化遗失献血证补证手续。为持续深入开展创先争优活动，进一步落实为民服务措施，针对献血者反映的献血证遗失补办手续繁琐的情况,于2011年11月开始简化献血证补办手续，变过去要先在《郴州日报》刊登遗失启事，简化为凭本人身份证直接到献血点办理补证手续。

（六）做好服务对象跟踪服务。开通献血热线、投诉热线、献血网站，接待市民咨询了解无偿献血，接待处理献血服务投诉事件，坚持做好献血后回访工作，在献血后7天内由工作人员告知献血结果。

（七）开展市民开放日活动。自2011年9月30日举办首次血站市民开放日后，每月30日为血站市民开放日，血站安排讲解员全程陪同市民参观血站的工作环境和血液采集、检验、质控、成分制备、储存等采供血全部流程，并现场讲解相关采供血知识，解答市民对无偿献血及医疗用血方面的疑惑，组织市民观看献血知识宣传片，让广大市民零距离了解采供血流程，使社会各界对献血常识、无偿献血免费用血政策、血液质量与用血安全等方面有全面的认识和了解。

（八）搭建献血者沟通平台。定期组织召开无偿献血表彰会、联谊会。升级计算机管理系统，搭建献血者呼叫和短信平台，在生日、节假日向献血者发送祝福短信。关心、关怀、帮助困难献血者，在春节、献血者日等节日组织慰问困难献血者。

（九）丰富无偿献血纪念品。改变过去无偿献血纪念品形式单一的做法，根据不同时间、不同人群提供品种多样、有纪念意义的献血纪念品供献血者选择。

体采科在开展创先争优活动中，内强员工素质，外树窗口形象，献血服务设施不断改善，服务理念不断创新，献血服务不断优化，献血者满意度不断提高，得到献血者和社会各界的广泛好评，推动了全市无偿献血健康持续快速发展。